Служба поддержки пользователей (Сервис Деск)

Поддержка пользователей в любой компании отнимает наибольшее количество времени у корпоративной ИТ-службы и очень часто вызывает больше всего нареканий. Это нередко приводит к тому, что внутренний ИТ-департамент перегружен заявками и не успевает уделять должное внимание развитию и усовершенствованию ИТ-инфраструктуры.

Передача службы поддержки пользователей (сервис-деск) внешнему поставщику позволяет существенно сократить количество инцидентов, передаваемых на вторую линию поддержки, и дать возможность корпоративной ИТ-службе сконцентрироваться на более значимых для бизнеса задачах.

• Внешняя служба поддержки обрабатывает заявки пользователей и предоставляет консультации в соответствии с установленным в договоре уровнем поддержки в заранее оговоренные сроки на различных языках и, при необходимости, в круглосуточном режиме.
• Риски, связанные с временным отсутствием персонала или необходимостью его ротации, полностью переносятся на поставщика, как и задачи по постоянному обучению специалистов службы поддержки и совершенствованию самого сервиса.
• Поддержка географически распределенных офисов в разных концах страны или разных странах мира осуществляется из единой точки и по единым стандартам качества.

Преимущества:

Возможность организации различных режимов работы, в зависимости от потребностей бизнеса:

• режим работы 9/5 — поддержка в рабочее время
• режим работы 24/7 — круглосуточная поддержка пользователей
• другой режим, в зависимости от требований заказчика

Организация единой удобной точки контактов для всех пользователей:

• регистрация и обработка инцидентов и заявок
• предоставление консультаций
• ведение информации в общей системе регистрации
• прием заявок по телефону, факсу, электронной почте
• многоязычная поддержка

Использование передовых подходов и лучших специализированных инструментов

Возможность организации международного сервис-деска