Служба поддержки пользователей
Поддержка пользователей в любой компании отнимает наибольшее количество времени у корпоративной ИТ-службы и очень часто вызывает больше всего нареканий. Это нередко приводит к тому, что внутренний ИТ-департамент перегружен заявками, и не успевает уделять должное внимание развитию и усовершенствованию ИТ-инфраструктуры.
Передача службы поддержки пользователей (сервис-деск) внешнему поставщику позволяет существенно сократить количество инцидентов, передаваемых на вторую линию поддержки, и дать возможность корпоративной ИТ-службе сконцентрироваться на более значимых для бизнеса задачах.
Внешняя служба поддержки обрабатывает заявки пользователей и предоставляет консультации в соответствии с установленным в договоре уровнем поддержки в заранее оговоренные сроки на различных языках и, при необходимости, в круглосуточном режиме.
Риски, связанные с временным отсутствием персонала или необходимостью его ротации, полностью переносятся на поставщика, как и задачи по постоянному обучению специалистов службы поддержки и совершенствованию самого сервиса.
Поддержка географически распределенных офисов в разных концах страны или разных странах мира осуществляется из единой точки и по единым стандартам качества.
Преимущества:
Возможность организации различных режимов работы, в зависимости от потребностей бизнеса:
- Режим работы 9/5 — поддержка в рабочее время
- Режим работы 24/7 — круглосуточная поддержка пользователей
- Другой режим, в зависимости от требований заказчика
Организация единой удобной точки контактов для всех пользователей:
- Регистрация и обработка инцидентов и заявок
- Предоставление консультаций
- Ведение информации в общей системе регистрации
- Прием заявок по телефону, факсу, электронной почте
- Многоязычная поддержка
Использование передовых подходов и лучших специализированных инструментов
Возможность организации международного сервис-деска